Sosiaalisen median aikakautta eläessämme on yksi ilmiö nostanut päätään taas kesäkuun aikana: yritysten (ja yksityishenkilöiden) lynkkaus yritystä edustavan henkilöiden tekemisistä johtuen. Viime kesänä oli Midhill (lue lisää blogista) ja nyt kesäkuussa otsikoihin nousi Kiiltocleanin myyntiedustajan toimet Skodallaan (lisää aiheesta esimerkiksi täältä). Tänään huomasin jälleen vastaavan ”lynkkausvideon” Facebookissa (en jaa sitä tähän, kerron kohta syitä miksi en).

Huomioita sosiaalisen median kriiseistä

  1. Ne leviävät NOPEASTI – Skoda-videolla on kymmeniatuhansia katsojia ja se oli mm. Iltalehden ja Helsingin Sanomien sivuilla. Jakoja Facebookissa oli myös kymmeniä tuhansia.
  2. Kriiseissä käy ilmi usein vain yksipuolinen näkökulma – väärin kohdellun näkökulma.
  3. Ihmiset eivät vaivaudu selvittämään asioiden taustoja tipan vertaa – monet eivät vaivaudu edes katsomaan esimerkiksi tapauksesta kuvattua videota vaan jakavat sen automaattisesti –> leviäminen kiihtyy.
  4. Yrityksillä ei välttämättä ole suunnitelmaa tällaisten tapausten varalta.
  5. Yksityishenkilö saattaa saada suunnattoman taakan kontolleen pienestä virheestä. Mieti siis jaatko videota tai tapausta. Haluaisitko moisen omalle kontollesi?

Miten vältän kriisit ja varaudun niihin?

  1. Käykää työntekijöiden kanssa läpi miten yritystä edustetaan missäkin (kyllä, autolla ajaminenkin on edustamista).
  2. Seuraa ja monitoroi yrityksestäsi käytävää keskustelua (FB, Twitter ja yleinen keskustelu internetissä).
  3. Tee suunnitelmat mihin reagoidaan ja miten. Sinulla täytyy olla suunnitelma. Suunnitelmassa on hyvä käydä ilmi mm. kuka reagoi, millä aikataululla, missä kanavissa ja millä tavalla.
  4. Hanki tarvittaessa ulkopuolista apua kriisiviestinnän suunnitteluun.
  5. Periaatteessa pahat kirjoittelut voivat olla myös kilpailijoiden mustamaalausta – ota silti foliohattu päästäsi ja seuraa keskustelua.

Internet tuo mahdollisuuksia, mutta se tuo myös uhkia. Molempia varten tarvitaan suunnitelmia. Kun tarvitset näissä apua, voit ottaa yhteyttä esimerkiksi meihin. Teemme suunnitelmat, seuraamme keskustelua ja autamme viestinnässäsi.

PS. mikä ikinä onkaan tilanne, niin ennen reagointia pidä 5 min taukoa ja laske höyryjä. Reagoi vasta sitten.