Totuus on, että nykyään yrityksesi on kiinnitettävä huomiota sosiaalisiin medioihin. Ehkä olet jo perustanut Facebook-sivun, Google+:n ja kirjoitat jopa blogia. Hienoa! Sosiaalinen media on parhaimmillaan erittäin tehokas kanava hankkia asiakkaita, toteuttaa parempaa asiakaspalvelua ja kerätä liidejä. Mutta onko sinun yritykselläsi suunnitelma sosiaalisen median katastrofiin? Mitä teet, kun hölmöilet vahingossa sosiaalisessa mediassa? Mikäli sinulla ei ole ns. kriisiviestintäsuunnitelmaa sosiaaliseen mediaan, suosittelen että luet tämän blogin ja teet sellaisen heti tämän luettuasi.

Sosiaalisen median kriisiviestintä

Hyvää asiakaspalvelua tarjoaville yrityksille Some tuo uuden kanavan olla tekemisissä ihmisten kanssa, mutta se tuo mukanaan myös vaaroja huonosti palveleville yrityksille. Mitä jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun? Hän tuskin lähettää kirjettä toimitusjohtajalle ja valittaa sitä kautta, vaan hän menee Facebookiin, foorumeille, twiittaa tapahtuneesta jne. You name it. Jos yrityksellä on Facebook-sivu ja sinne tulee negatiivista palautetta, miten pitää toimia?

Negatiivisen palautteen käsittely sosiaalisessa mediassa (ja muuallakin):

  1. Pyydä anteeksi HETI.
  2. Älä väitä asiakkaan olevan väärässä, vaan luota häneen.
  3. Älä siirrä syytä muiden viaksi (”mutta kun alihankkijamme ei voinut toimittaa…..”)
  4. Kiitä asiakastasi palautteesta (oikeasti, sen pitäisi ainakin olla sinulle tärkeää)
  5. Pyri hoitamaan asia tyylikkäästi, mielellään suoraan asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti, mutta tee myös sosiaalisen median kanavan yleisölle selväksi, että asiaa hoidetaan.

Esimerkki 1

Luin tänään loistavan esimerkin siitä, miten sosiaalisessa mediassa EI tule toimia. Hans Välimäen Midhill-ravintola Linnanmäellä joutui niin kutsutun paskamyrskyn keskelle. He laskuttavat vesilasista 1,5 €. Tämä ei ole ihmetyksen aihe, sillä esimerkiksi kupillinen kahvia voi maksaa 15 €. Mutta mitä Midhill teki väärin? Se vastasi asiakkaalle kärkkääseen ja tylyyn tyyliin. Tämän jälkeen iltalehdet hoitivat loput ja nostivat aiheen esille. Tällä hetkellä Midhillin Facebook-sivulle tulee jatkuvasti uusia kommentteja vesilasin hinnasta ja ravintolan kärkkäästä vastauksesta.

Miksi Midhill epäonnistui viestinnässään?

  1. Sen Facebook-sivun ylläpitäjä reagoi viestiin todennäköisesti liian nopeasti ja tunnereaktio päällä. Hyvä vinkki on, että vedät muutaman minuutin henkeä ja käyt vaikka kysymässä työkaverilta vinkkiä ennenkuin reagoit negatiiviseen palautteeseen.
  2. Facebook-sivun ylläpitäjä ei ollut valmistautunut reagoimaan tällaiseen palautteeseen, vaan hän reagoi yksityishenkilönä ja unohti, että edustaa yritystä ja viestii yrityksenä. Mieti miten pieni juttu voi vaikuttaa ihmisten kuvaan yrityksestäsi?
  3. Se poisti viestiketjun, mikä omalta osaltaan jopa lietsoo viestin leviämistä. Parempi ratkaisu olisi ollut, että asia olisi hoidettu olemassaolevassa ketjussa. Toki asiattomuudet esimerkiksi kommenteissa tulee poistaa.

Esimerkki 2

Jos vielä pohdit miksi sinun yrityksesi tulisi tehdä sosiaalisen median kriisiviestintään suunnitelma, niin laitan vielä yhden esimerkin:

Yllä oleva kuva on levinnyt Facebookissa maailmanlaajuisesti ja se on saanut kymmeniä tuhansia kommentteja, lisäksi ihmiset ovat entisestään jakaneet kuvaa ja lietsoneet Heineken-vihaa. Heinekenin mukaan he eivät tienneet kyseessä olevasta koiratappelutapahtumasta, joka pidettiin Mongoliassa. En ota kantaa siihen, mikä on totuus, mutta ko. kuva toimii hyvänä esimerkkinä tilanteesta, mikä voi tapahtua myös sinun yrityksellesi. Yrityksesi yhdistetään sosiaalisessa mediassa johonkin asiaan, miten toimit? Eivät kaikki ihmiset jaksa ottaa asioista selvää, he vain alkavat levittämään vihasanomaa yritystä kohti. Ihmisten medialukutaito on nykyään olematonta.

Mikä parasta, yllä oleva kuva voi ihan hyvin olla

  1. kilpailijan liikkeelle laittama
  2. koiratappelujen vastustajan liikkeelle laittama (joka ei ymmärrä, että yrityksen logo ei aina = sponsorointi)

Joko uskot, että sosiaalinen media voi olla myös vaarallista osaamattoman käsissä? Hauskaahan tästä tekee se tosiasia, että olet siellä joka tapauksessa vaikkei sinulla olisi esimerkiksi Facebook-sivua. Oman sivun avulla sen sijaan pystyt osallistumaan ja reagoimaan.

Nyt kynä käteen ja kirjoittamaan sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelmaa. Tai sitten voit ottaa yhteyttä meihin. Pääasia, että hoidat asian.

Päivitetty 12.6.13 7.50:

Midhill teki radikaalin virheen myös siinä, että se poisti aloitusketjun ja palautteet Facebook-sivultaan ja tämän jälkeen esti palautteen antajan kommentoinnin. Internet hoiti loput.

Päivitetty 12.6.13 11.35

midhill-hans-valimaki-hattukouraan

Hans Välimäki ja Midhill otti hatun kouraan (okei Hansilla se vielä päässä) ja pyysi anteeksi. Tämähän saattaa vielä kääntyä voiton puolelle?